Qu'implique un CRM?

Le Customer Relationship Management CRM est l'intégration technologique des processus transversaux liés à la vente, au marketing et aux services clients dans une optique d'automatisation et d'amélioration de la gestion de la relation avec le client. Pourtant dans la pratique, la gestion de la relation client se résume bien trop souvent à la seule automatisation des forces de vente (SFA Sales Forces Automation). Le concept couvre bien d'autres fonctions et implique 3 axes de travail: